近日，交通运输部办公厅印发通报，对2025年度12328热线货车司机接诉即办工作成绩突出的100个先进单位予以表扬。巴州交通运输局名列其中。

　　这份国家级认可的背后，有着怎样的故事？全年受理诉求349件，响应率100%，解决率、满意率均超92%，帮助45名驾驶员追回拖欠运费、克扣补贴等费用40余万元。

　　他们是怎么做到的？答案，就写在一个个真实的案例里。
　　不让一个诉求“石沉大海”
　　巴州地处新疆南北疆咽喉，是货物进出南疆的“第一站”。据统计，2025年全州营运货车超4万辆，全年公路货运量超6300万吨。首府库尔勒是南疆重要的物资集散地和物流枢纽，库尔勒陆港型国家物流枢纽正在加速建设。大量货车在此穿行、停靠、装卸，货运纠纷、政策咨询等诉求相对集中。管好12328这条热线，就是守住了南疆货运大通道上的一道“服务关口”。
　　要让货车司机“诉求有门、诉求有应、诉求有解”，光靠热情不够，必须有机制托底。
　　巴州交通运输局细化流程，印发货车司机投诉处置专项方案，明确分工与节点，构建起“快速响应、高效办理、全程跟踪、及时反馈、动态评价、主动治理”的服务体系，并严格执行“2252”限时闭环机制，即2小时内受理，2个工作日内告知办理进度，5个工作日内给出答复，办结后2个工作日内回访确认满意度。执法三科科长崔泽良说：“这不是挂在墙上的口号，是压在每个人身上的责任。”
　　更关键的是，他们不满足于“办结”。通过建立“响应率+解决率+满意率”三维评估体系，对不满意、未解决的事项实行“差评整改”——重办、督办、会商办，直到问题实质性解决。正是这套有规矩、有闭环、有兜底的制度，让每一个电话都不会“石沉大海”。

　　制度是骨架，真正让制度有温度的，是人。

　　法制监督科一级行政执法员吉日格利对此深有体会：“打电话来投诉的群众，大多自身利益已经受损，负面情绪很重。他们最关心的就是两件事：我的问题能不能解决？什么时候能解决？不能只生硬讲法条，要先理解情绪，再耐心沟通。”

　　去年的一天，两名喀什货车司机，被拖欠了两万元保证金，跑了多个部门都没解决。走投无路时，抱着试试的心态拨通了巴州12328热线，吉日格利接听时，对方情绪非常激动。初步核实，拖欠方承认欠款，但卡在一个环节——司机没开具运输发票，没发票就没法走付款流程。

　　司机一听还要掏钱开票，更急了。吉日格利没有简单告知了事，而是带着司机去行政服务大厅税务窗口，请税务局工作人员当面讲解政策。司机听懂了，抵触情绪慢慢消解。

　　但新难题又来了！司机是外地人，身上已经没钱了，连一千多块钱的税费都掏不出来。那天又是周五快下班，货运点还在别的县城，再不动身就来不及了。

　　吉日格利没有犹豫，自掏腰包帮他垫付了这笔钱。“我跟他说不用着急，拿到钱再还我就行。”后来司机顺利拿到保证金，第一时间就把钱还给了她。

　　“其实货车司机这群人都特别朴实、心地实在。他们常年在外奔波，居无定所，生活条件也辛苦。”吉日格利说，“我们做工作，一直坚持柔性执法、有温度地办事，能帮的尽量多帮一把。” 　

　　绝不让司机“赢了调解，拿不到钱”

　　如果说“有温度”是服务底色，那“一管到底”就是他们的服务力度。
　　执法三科一级行政执法员保彦珲日常业务量很大，一天最多接过13个投诉电话、4名群众现场来访，一天下来受理诉求20起左右。他说：“这些诉求没法当场全部解决，很多都要花时间跟进处理。”

　　运费拖欠纠纷是最常见也最难啃的“硬骨头”。很多货车司机跑完运输，施工方、甲方或乙方以各种原因和理由拖着不结运费，司机自己没法直接对接相关公司，只能求助12328。保彦珲和同事会主动联系各方，查清原委，协商制定付款方案，督促结清运费。
　　有一件事，保彦珲至今印象深刻。
　　2026年1月，临近春节，一位阿克苏货车司机张师傅打来电话。9.1万元运费被一直拖欠，他等着拿钱回家过年。欠款公司在库尔勒，他在阿克苏当地反映过多次，都没能解决。
　　接到诉求后，保彦珲和同事先核实了运输合同、运单、出入厂磅单等证据，确认运费9.1万元。核查发现，症结在于甲方公司一直没给施工方结算款项。他们辗转找到甲方公司法定代表人，对方出示了账户流水：从2025年12月到2026年1月，一直没有资金进账，货款被积压，并非恶意拖欠。
　　一方资金链断裂，一方急等用钱过年。如果仅出具一纸调解意见，告知“对方无力偿还”，程序上也算走完了，但司机拿不到钱，问题等于没解决。
　　保彦珲和同事没有止步。他们继续追溯，联系到拖欠甲方货款的第三方企业及股东，反复沟通协商，最终说服对方先挤出一部分货款付给甲方。甲方拿到钱后，在1月22日或24日晚，把9.1万元运费全额打到了张师傅账户上。

　　“张师傅专门打电话跟我们报喜。后来还给我们单位送了一面锦旗，当时值班室没人，他就把锦旗放在那里，说后续有空再来当面感谢。”保彦珲说，“这笔钱是司机的血汗钱，帮他拿到，让他和家人能过个踏实年，我们也特别有成就感。”
　　遇到对方公司资产重组、濒临破产等更棘手的情况，行政调解力量有限，保彦珲就联动单位公职律师，提供法律援助和法律意见，指导司机走诉讼途径，尽量拿回运费或以物抵运费。
　　“不能让司机‘赢了调解、拿不到钱’。只要有一线希望，就追到底。”保彦珲说。
　　多走一步，当好货车司机的“娘家人”
　　除了处理投诉和纠纷，他们还给自己多揽了一份“分外事”。
　　保彦珲说：“我们把自己当成货车司机的‘娘家人’。司机有情绪打电话倾诉，我们不会置之不理。还会充当信息平台，给没活干、找不到货源的司机推荐稳定运输活儿，哪怕运价不如前几年，至少能让司机有活干、有钱赚。”

　　司机阿先生换车后一直找不到稳定货源，打电话咨询GPS终端更换政策时，顺口诉说了难处。“刚好当时阿克苏有个货运信息中转站缺司机，我就把双方联系方式互相转达。后来了解到，这位司机接上了从阿拉尔拉煤渣的运输活儿，有了稳定收入。”保彦珲说，后续还打算再做个回访。
　　吉日格利也从工作中摸索出自己的方法。因为司机常年在外奔波，很少能当面沟通，她从2022年底开始加司机和运输公司的微信。“两个微信里加了大量驾驶员和从业人员。需要收集合同、运单、聊天记录等证据，或者对方表述不清楚的，都直接微信对接，让对方发资料、发录音，线上核实处理，既方便司机，也提高了效率。”
　　这些超出“规定动作”的举手之劳，汇聚成了货车司机对这条热线的信任。
　　从“2252”限时办结的制度刚性，到“自掏腰包垫付税费”的服务柔性；从“追溯三方、死磕到底”的办案韧性，到“牵线搭桥、介绍货源”的额外温情，巴州交通运输局12328热线团队所做的，远不止“接电话、转工单”这么简单。
　　制度可以定标准，但真正让货车司机“诉求有门、诉求有应、诉求有解”的，是把这群常年奔波在路上的人，真真切切装在心里。从“办过办结”到“办好办满意”，一字之差，隔开的是敷衍与担当。
　　这，或许就是交通运输部通报表扬背后，最值得被看见的答案。（记者 景丽君 王建刚）